回想起那次事故，用戶孫先生心里只剩下幸運(yùn)。
七月極其平常的一天，孫先生駕車駛過直行道路，準(zhǔn)備在下一個(gè)路口右拐。轉(zhuǎn)向過程中，突然一位老大爺騎著三輪車，從斜側(cè)逆行而來，盡管孫浩立刻踩下剎車，但三輪車卻還是沖了過來。“轟”的一聲，三輪車撞在車輛后門處，隨著慣性繼續(xù)向前，側(cè)翻過去……
“當(dāng)時(shí)腦子里一片空白。感覺心臟都要跳出喉嚨口了。”談起這場(chǎng)突如其來的事故，孫先生還顯得驚魂未定。當(dāng)他下車扶起老大爺，周邊的指責(zé)、控訴、圍觀，一齊涌過來，從沒處理過這種情況的孫先生，頓時(shí)感覺透不過氣來。
手足無措間，孫先生想起來了另一位蔚來車主曾分享過的事故支持服務(wù)。他立馬掏出手機(jī)聯(lián)系蔚來客服，電話那頭客服傳來的沉著冷靜的聲音，讓孫先生不安的心情瞬間平靜了許多?？头屗判?，馬上會(huì)有值守專員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助他解決后續(xù)的事故處理。當(dāng)看到蔚來APP上“值守專員正在趕來”的提示，和圖標(biāo)的一點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)，他像是被喂了一顆定心丸。
1、過程都記不清了，全都是“他”幫我處理的
十幾分鐘后，身穿蔚來工服的服務(wù)專員陳世榮出現(xiàn)，從拍照留證、到對(duì)接交警、安撫對(duì)方情緒，再將事件記錄回傳給蔚來服務(wù)中心……相較于保險(xiǎn)公司流程化、自助式服務(wù)，蔚來事故處理專員一系列順利操作讓孫先生感覺到了踏實(shí)，“感覺請(qǐng)了一個(gè)‘專屬律師’”。
不過，據(jù)蔚來事故處理專員陳世榮回憶，當(dāng)他接手這起事故，看到現(xiàn)場(chǎng)的照片，一開始“挺犯難的”。盡管行車記錄儀的錄像顯示，三輪車逆行，從法律上看，大概率對(duì)方是全責(zé)；但涉事者是一位老人，按照以往經(jīng)驗(yàn)來看，這種事故對(duì)于保險(xiǎn)公司和相關(guān)部門來說會(huì)是棘手的事，陳世榮判斷這事可能會(huì)出現(xiàn)“扯皮”的情況。
為了讓孫先生不再為事故處理擔(dān)憂，陳世榮安慰他：“我們一起配合，一定能夠快速穩(wěn)妥地處理好這件事情！”
話雖如此，但事件的發(fā)展印證了陳世榮之前的判斷。事故后的第二天，對(duì)方躲了起來。如此一來，車輛的事故責(zé)任認(rèn)定書無從著落，保險(xiǎn)公司便不能定損，事故車也沒辦法去修。為了解決問題并減少雙方不必要的矛盾，陳世榮多次跑到醫(yī)院探望和溝通，并幫助車主有限墊付醫(yī)藥費(fèi)。
經(jīng)過陳世榮的多次溝通，傷者終于被說動(dòng)，決定讓他的兒子來處理這件事。沒想到事情又一波三折。約定當(dāng)日，傷患的妻子和兒子如約到場(chǎng)。妻子的介入，讓雙方本已達(dá)成的共識(shí)全部失效。她從一進(jìn)門開始，不僅言語激烈，堅(jiān)決不承認(rèn)己方責(zé)任，還拽著自己的兒子就要離開。
面對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，陳世榮站了出來，幫助孫浩據(jù)理力爭(zhēng)。義正言辭的回?fù)粢齺砹酥蛋嗝窬淖⒁猓瑢⒁冯x的傷者代表重新帶回了談判桌。
不久后，陳世榮通知孫先生去交警隊(duì)簽署責(zé)任認(rèn)定書，這件事情就這么順利的處理完了。就連車子修好之后，都是蔚來的工作人員開到家門口，日常生活幾乎沒有受到影響。
回憶起這一切，開車十幾年的孫先生第一次感受到成為蔚來車主后事故處理可以這么絲滑，就好像從來沒有發(fā)生過一樣，“處理過程我都記不清了，都是他幫我全程處理的。”而以前每次小事故發(fā)生后，取證、溝通賠償、修車等都需要自己出面，繁瑣和耽誤時(shí)間不說，也特別影響心情。
2、“他”一來，就有了被人撐腰的底氣
去秦皇島旅游的車主趙先生，發(fā)生了一次“特殊”的剮蹭事故。
發(fā)生剮蹭后，趙先生剛準(zhǔn)備停車解決，就看到對(duì)方車輛上下來四五個(gè)人，“講話很沖，不像是協(xié)商的感覺。”還幾度敲窗，讓他下來。
初來乍到的趙先生，人生地不熟，也從沒見過這場(chǎng)景，心里七上八下的，一邊關(guān)緊車門，一邊通過Fellow（蔚來顧問）聯(lián)系到了秦皇島的服務(wù)管家俞學(xué)彬?？紤]到趙先生的情況以及可能面臨的巨大心理壓力，俞學(xué)彬在趕來的路上一邊安慰趙先生一邊替他出謀劃策，還多番問詢協(xié)助趙先生線上報(bào)警。
在俞學(xué)彬的安慰下，趙先生緊張的情緒得到了緩解。很快，俞學(xué)彬就趕到了現(xiàn)場(chǎng)，多了一個(gè)人，趙先生懸著的心終于定了下來，而俞學(xué)彬?qū)I(yè)的溝通方式和談判口吻，也讓趙先生有了被人撐腰的底氣。
由于對(duì)方駕駛的是租賃車輛，保險(xiǎn)情況不明，要保證趙先生的利益，就需要溝通對(duì)方先墊付修理押金。俞學(xué)彬?qū)②w先生的車損情況和每一項(xiàng)的價(jià)格一一列出，整個(gè)過程有理有據(jù)，盡顯專業(yè)。
但對(duì)方一開始顯然不會(huì)同意這樣的處理方式， 但俞學(xué)彬全程保持著耐心，幾輪交涉下來，對(duì)方終于松口，承認(rèn)全責(zé)，并墊付了押金。事情結(jié)束已經(jīng)是深夜十一點(diǎn)，距離趙先生一開始那通求助電話，足足過去了五個(gè)小時(shí)。那時(shí)正值三月，春寒料峭，海風(fēng)輕而易舉穿透衣服，帶走體溫。
雖然身體很冷，但心里很溫暖，尤其是看到事情談妥，俞學(xué)彬轉(zhuǎn)身露出勝利的笑容時(shí)，趙先生心里頓時(shí)冒出“相信蔚來就對(duì)了”的篤定。后來，趙先生忍不住和朋友分享起這次的經(jīng)歷，有人因此被打動(dòng)，也成為了蔚來車主。
一年之后，趙先生又一次路過秦皇島，準(zhǔn)備去往天津參加一場(chǎng)重要會(huì)議，車胎卻不知為何突然漏氣。這一次，他再也沒有了此前的慌張和手足無措，他第一時(shí)間聯(lián)系曾經(jīng)幫忙的俞學(xué)彬，在收到信息后，俞學(xué)彬很快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理好事故，讓趙先生順利趕上會(huì)議。
3、這一刻，“他”成為了我的“律師”
談到這一切，家住上海的徐女士感同身受。今年十一期間，徐女士此次駕車到紹興旅游，一路上興致高昂，一輛變道車輛打破了徐女士的美好心情，緊接著，在她還未反應(yīng)過來之際，那輛車與徐女士的車碰到了一起。
徐女士嚇壞了，在她驚魂未定之時(shí)，對(duì)方車輛已經(jīng)駛離了現(xiàn)場(chǎng)。徐女士一時(shí)沒有主意，往前開了200米后，徐女士看到了一位路過的騎警，騎警建議她去就近的派出所報(bào)案。
因?yàn)楣?jié)假日期間派出所只有執(zhí)勤的民警，加之一時(shí)無法聯(lián)系對(duì)方車主。派出所的民警建議徐女士假期結(jié)束后再來現(xiàn)場(chǎng)處理。
作為一個(gè)外地游客，行程被打亂已經(jīng)讓徐女士很心煩了，再聽到事故處理還需要如此麻煩時(shí)，愈加煩躁，“本來好好開車出去度假，沒想到遇上這事”。這時(shí)她方才注意到剛剛碰撞時(shí)，破損的右后視鏡。“打電話給蔚來”，聯(lián)系完蔚來客服后，蔚來服務(wù)中心快速派出維修人員，給徐女士的愛車換上新的后視鏡。
而了解到接下來徐女士要返回上海，無法進(jìn)行后續(xù)理賠等系列流程后，服務(wù)小哥田其承擔(dān)了代辦事故責(zé)任流程的工作。節(jié)日結(jié)束的一大早，田其便趕到交警大隊(duì)，解決后續(xù)的事故處理等系列問題。
但過程并不順利，據(jù)受理交警反饋，對(duì)方也是外地游客，且溝通過程中言辭激烈，拒絕承認(rèn)自己肇事，只愿意承擔(dān)一人一半責(zé)任。在與保險(xiǎn)公司溝通了解到此次車損賠付可能只需交強(qiáng)險(xiǎn)即可覆蓋后，急于解決問題的徐女士無奈同意了對(duì)方的條件。但在終端定損后，保險(xiǎn)公司與跟徐女士反饋之前工作出現(xiàn)疏漏，車損維修費(fèi)用，需要?jiǎng)佑蒙虡I(yè)險(xiǎn)方可覆蓋。
考慮到如果留下出險(xiǎn)記錄，未來三年用戶的保費(fèi)都會(huì)上漲，損失數(shù)千元。徐女士自然不愿意接受這樣的結(jié)果。雖然重新走流程進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定復(fù)議費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但站在用戶的立場(chǎng)上，田其仍建議徐女士提起復(fù)議，并協(xié)助查找法律法規(guī)，交上了復(fù)議材料。然而對(duì)方堅(jiān)決不同意復(fù)議，流程卡在了半途。
田其主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，站在對(duì)方的角度出發(fā)，首先解釋了關(guān)于事故后擅自駛離現(xiàn)場(chǎng)可能面臨的責(zé)任，又替對(duì)方解釋保險(xiǎn)公司賠付標(biāo)準(zhǔn)，分析利弊。經(jīng)過一番將心比心的交流，對(duì)方終同意了全責(zé)，復(fù)議通過。這下子，徐女士終于可以安安心心去修車了。
事情解決后，徐女士充滿了感慨。“蔚來服務(wù)人員不僅主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，急用戶之所急，同時(shí)非常非常的專業(yè)，感覺自己請(qǐng)了一個(gè)‘律師’。”
4、我是真心喜歡這份工作
如何能做到這些？陳世榮、俞學(xué)彬、田其給出的答案非常統(tǒng)一：“從用戶利益出發(fā)。”
想車主所想，盡一切努力幫用戶解決問題；想車主所未想，用專業(yè)大化維護(hù)用戶利益，是每一位事故專員每天都在踐行的準(zhǔn)則。
為了讓每一位服務(wù)專員都能給給予用戶大的支持和完善的服務(wù)，每位員工在入職后都會(huì)先進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉交警、保險(xiǎn)等多方的辦事流程和所需資料，考內(nèi)部駕照，為用戶提供全面服務(wù)打下基礎(chǔ)。之后，師傅帶教，從簡(jiǎn)單的辨認(rèn)車損痕跡，判斷事故實(shí)情，到復(fù)雜的人傷人亡，與多方進(jìn)行繁瑣的拉扯，終成為一個(gè)獨(dú)當(dāng)一面，能讓用戶交付信任的解決問題的人。
專業(yè)技能過硬是一方面，更能讓車主體驗(yàn)到“無感”的是每位服務(wù)專員帶來的無憂服務(wù)。每一場(chǎng)事故不只是冷冰冰的機(jī)械碰撞，更是關(guān)于各方的情感波動(dòng)，因此需要每一位蔚來服務(wù)專員設(shè)身處地，從事故利益、情緒價(jià)值、未來影響等全方位為用戶考慮。
“從用戶利益出發(fā)”簡(jiǎn)單的一句話，背后是處理一件件事故后，人與人之間的正向反饋和正面鏈接。從事這份工作三年，陳世榮面對(duì)復(fù)雜事故的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，負(fù)責(zé)的用戶也有所增多，其中還有他隔壁小區(qū)的鄰居。他不僅收獲了許多蔚來車主的點(diǎn)贊，更收獲到了寶貴的朋友。
一位來自浙江的車主自駕進(jìn)藏，在甘孜州發(fā)生了底盤剮蹭。陳世榮不僅電話指引、幫助他解決了問題，還一直關(guān)心他旅途中的安全。車主大為感動(dòng)，不僅與他分享自己旅途經(jīng)歷，返回浙江后繼續(xù)保持聯(lián)系，后來，還專門跑到成都與他見面，兩人一起去看了脫口秀。
“我是真心喜歡這份工作！”陳世榮發(fā)自內(nèi)心地表示。
收到來自保險(xiǎn)公司的賠付款后，孫先生為表達(dá)內(nèi)心的感激之情，特地驅(qū)車四十多公里，為在盛夏中幫他處理問題的陳世榮送上了一面感謝的錦旗。
田其喜歡幫人解決煩惱后，收到肯定時(shí)的滿足感。他將服務(wù)的心態(tài)融入日常生活中，在路上如果看見蔚來的車主，盡管并沒有這樣的要求，他也會(huì)主動(dòng)上前打招呼，詢問車子是否有什么問題，自己能不能提供幫助。在做了這份工作之后，他接觸到了形形色色的人，愈發(fā)感受到社會(huì)的冷暖，每一次幫助到別人，都足以讓他開心一整天。
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