本文將闡述國際標準化組織批準成立聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)委員會（ISO/TC 351）且由中國承擔秘書處工作這一事件，還會介紹聯(lián)絡(luò)中心的定義、關(guān)鍵技術(shù)，以及在技術(shù)推動下的發(fā)展現(xiàn)狀和中國承擔秘書處工作的理念與意義。
國際標準化組織近期正式批準成立聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)委員會（ISO/TC 351），而中國承擔起了秘書處工作。
所謂聯(lián)絡(luò)中心（Contact Centers），是那種代表客戶提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的組織。它可不像傳統(tǒng)的電話客戶互動中心那么簡單，聯(lián)絡(luò)中心具備很強的拓展性，能夠處理跨渠道、跨語言的通信事務(wù)，像語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等統(tǒng)統(tǒng)都在其處理范圍之內(nèi)。聯(lián)絡(luò)中心還有一些關(guān)鍵技術(shù)，例如交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、自動呼叫分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）軟件應(yīng)用以及預測分析等。
在當今時代，隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的不斷應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容和模式也在持續(xù)地深化和升級。這個行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量眾多，已經(jīng)形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。聯(lián)絡(luò)中心也逐漸演變成智慧場景交互中心，在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。從全球范圍來看，聯(lián)絡(luò)中心標準化的需求愈發(fā)顯著。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2023年，全球聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的市場規(guī)模已經(jīng)達到301億元人民幣。聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)在眾多行業(yè)的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)成為企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化運營效率不可或缺的重要支撐。
中國承擔ISO/TC 351秘書處工作，這意味著中國將秉持“共商、共建、共享”的理念。中國將會積極搭建聯(lián)絡(luò)中心國際標準化合作平臺，把國際同行和全球伙伴團結(jié)起來，共同制定國際標準，從而為全球貿(mào)易的繁榮發(fā)展做出自己的貢獻。
本文總結(jié)了國際標準化組織批準成立聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)委員會且中國承擔秘書處工作這一重要事件，闡述了聯(lián)絡(luò)中心的概念、技術(shù)、發(fā)展現(xiàn)狀，強調(diào)了中國承擔此項工作的意義，即秉持“共商、共建、共享”理念搭建平臺，為全球貿(mào)易發(fā)展助力。
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